作者 李彦,编辑 木鱼
近日,网店“小天鹅东山专卖店”称,因电商运营人员把价格设置错误,导致该店20分钟内以进货价4-5折的价格“卖出”货值超7000万元的货品,损失高达3000万。
随后,该店铺下架所有商品链接,首页发布运营人员的视频致歉,并发出紧急公告,请求因价格设置错误而购买洗衣机的顾客进行退款。
9月3日,“小天鹅东山专卖店”发布最新公告称,针对此前因内部操作失误引发的重大事件,小天鹅品牌方伸出援手,决定为店铺提供过百万元的专项支持,对于已经下单并受到影响的消费者,即刻采取发放10元现金红包+100元无门槛优惠券的形式予以赔付。
小天鹅事件最终以协商消费者自行退款、品牌赔付落下帷幕。然而,因商家价格设置错误而导致的天价损失不止一桩。就在数日前,一店铺将39元的月饼误标价1元,遭疯抢600万单。随后,店铺表示无法发货并发布了致歉声明,表示这一误操作预计会造成数亿元的经济损失,希望下单的消费者主动退款,也引发广泛讨论。
值得注意的是,在类似的事件背后,商家们都提到了这样一种现象:存在一批专业的“羊毛党”恶意刷单,然后转手倒卖获取利润。例如,小天鹅东山专卖店在公告中表示“近4万单洗衣机产品,绝大部分都是一人多单,非常专业”。
利用平台或商家的漏洞,以极低的价格“薅”到产品,并转手倒卖获取利润,是羊毛党的基本操作。壹览商业从某羊毛群成员处了解到,在该成员所处的496人的微信群内,这样的“薅羊毛”行为多发生于凌晨,能“薅”的羊毛从现金到实物不等。
“羊毛党”固然可恶,但在类似事件中,我们更该讨论的是,损失究竟如何归责?消费者理应退款为商家的损失买单吗?电商平台在这之间又承担了怎样的角色?
消费者“退款”,是情分不是本分
正如上文所述,成功“薅”到羊毛的用户,一批是专业的羊毛党,一批是普通的消费者。
首先,羊毛党的恶意刷单行为,本身就构成涉嫌违法的可能性。
北京鼎世律师事务所庞理鹏律师表示,针对部分消费者恶意“薅羊毛”的行为,即利用优惠活动或漏洞获取不当利益,通常被视为不当得利,恶意“薅羊毛”情节严重或数额巨大的,涉嫌违法犯罪。
因此,由羊毛党造成的这部分损失,商家理应进行取证、维护自己的合法权益。
其次,消费者对于定价设置中发生的错误是不知情的,购买也是基于自身采购的需求。商家因自身操作的实物引发的损失,本不该牵连消费者。
在此次事件中,小天鹅东山专卖店发布了道歉的短视频,并希望消费者自行退款。我们可以理解商家出于减少损失的动机做出的事后找补举措。但也需要承认,消费者“退款”,是情分不是本分。
当然,小天鹅品牌方也知道这一事件专卖店需要承担的责任,因此赔付给消费者一批无门槛优惠券,以表示歉意。
对于不少中小商家来说,价格设置错误带来的可能是毁灭性的打击。2019年10月,一家名叫“果小云旗舰店”的淘宝店铺将26元4500克的脐橙写成了4500斤。B站网红“路人A-”发现后,号召粉丝“薅羊毛”。“果小云旗舰店”无法发货,随即被顾客投诉“虚假宣传”,最终因损失过大而关店。
这和电商平台保证金的制度有关,店铺在接到订单后,没有在规定时间内发货,就会被判定为违约,需要对消费者进行赔偿。这让专业羊毛党找到了生财之道。
电商平台,需要做好风险前置管理
此类事件屡屡发生,也给作为交易发生场所的电商平台敲响了警钟。
毕竟,从商家端来看,类似设置错误的事件屡屡发生,虽然主要归责于内部运营人员的操作误差,但利用消费者占便宜的心态,设置复杂的优惠规则,却没有给到风险提示和拦截的电商平台也并不无辜。
在上海财经大学电子商务研究所执行所长崔丽丽看来,电商平台频繁调整运营规则,涉及地区、客群、品类、时间段等多个维度,可能会使得整个运营变得复杂。
崔丽丽指出,平台方应采取措施降低商家运营风险。“不妨给到商家一个预览的界面,让商家在推出商品前可以预览,能够更好判断自己到底是不是吃透了这个规则。或者推出一些机制,能够及时侦测商家设置的比例是不合理的,并做出相应提示。”
况且,若是电商平台可以更好的监测杜绝羊毛党的存在,也可以帮助商家杜绝不必要的损失。
也就是说,电商平台在类似的事件中起码可以解决两类问题:一是风险前置,当发现商家设置不合理价格时,给出相应的风险提醒。二是对恶意刷单行为加强监测,类似小天鹅事件中一单多刷薅羊毛的用户,给予封号等相应处理。
当然,监测和杜绝“羊毛党”是一个综合性的工程,需要规则系统简化、流程培训、风险防控、监管联动等多环节持续优化。包括不限于,简化促销优惠规则,优化系统功能,并加强系统安全防护能力,排查修复流程漏洞,提升消费者购物体验的同时防止羊毛党利用规则系统漏洞套取利益。加强风险管控能力,事前事中事后各环节识别异常用户行为并进行预警拦截。加强培训,让商家了解如何应用这些系统流程功能保护自己的权益。此外,与监管机构协同,对无底线侵占权益、套取商家利益的黑灰产恶意用户精准打击。
壹览商业也了解到,当下主流的电商平台们也已经做出相应的应对举措。例如,京东基于零售系统自动化能力,开放赋能商家,为全量商家提供了应对价格设错的“价格门”风险的智能防控能力及监控能力,商家入驻即开通平台智能防控能力,包括事前创建促销试算、事中订单交易监测、事后上报及时处理。
值得注意的是,2024年7月1日,《新消法》(《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》)出台后,规定“依法/理性投诉”,不得利用投诉谋取不当利益,侵害经营者的合法权益,扰乱市场经济秩序;但黑产用户索赔行为更隐蔽,发现难度更高。
因此,平台更应引导商家自行上报可疑账号。在京东,商家可以在商家端系统收到疑似风险订单预警,支持一键上报职业索赔人账号和订单,经审核后的打标数据将应用在平台限权处置。据悉,平台2024年1-7月累计处置商家上报风险订单140万笔,限制赔付止损金额近5000万元。
除此之外,近月,淘宝、抖音也都针对“仅退款”进行了规则优化,避免一些羊毛党通过仅退款来进行恶意刷单,例如,淘宝优化“仅退款”功能后,对优质店铺减少或取消售后干预,给予商家更多自主处置权。
综上所述,一次设置的失误,给羊毛党带来了可趁之机,给商家带来的却可能是一次灭顶之灾。羊毛党的由来已久,想要彻底清理难度极大,我们只能希望,商家可以更积极的做好相关培训,更谨慎地进行金额设置地操作,毕竟,最后要为损失买单的,大概率还是商家自己。