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可口可乐如何用移动应用优化销售培训 
   作者:卡森·塔特   时间:2013-10-21 15:50:38          移动培训 移动营销  

        文/卡森·塔特 Working Simply公司创始人兼董事长

 

  编译/陈致中 暨南大学新闻与传播学院副教授

 

  人才培养特色:为了强化销售队伍的知识保存和行为改变,Working Simply公司将他们脍炙人口的生产力提升项目转化为一项客制化的移动学习App——可口可乐在销售培训中正运用了此法。

 

  管理咨询公司Working Simply有一项里程碑式的生产力和效能提升项目,称为“聪明工作而非辛劳工作”(Working Smarter, Not Harder)。该项目包含了全面的生产力提升和知识发展方面的技巧,以及相应的教练支持设计。通过这个培训项目,参与者能够学会所需的种种策略、工具以及最佳实践,重新找回对工作的掌控权,并更有效地完成工作,而这些也正是销售队伍所需要的。

 

  可口可乐的销售苦恼

 

  可口可乐瓶装联合公司(Coca-Cola Bottling Company Consolidated,CCBCC)负责美国11个州可口可乐的制造、销售和配送工作。CCBCC的销售代表们日常主要工作是开发新客户以及维护和现有客户的关系。因此,这批核心团队成员们总是需要不断地出差、回应客户需求,并与潜在客户会面。他们有严格的销售目标,例如每周需要争取一定数量的销售订单——订单意味着新的生意,以及营收增长。

 

  2011年,销售代表们工作得非常拼命、经常加班,几乎整年都没有休假。然而天不从人愿,订单数量只减不增,与之相伴的是销售额和员工士气跌到谷底。各类无用的报告、管理者间的争执、Email、电话,还有无法完成的目标都开始暴增,但问题始终无法解决。管理者开始体认到,并不是员工不努力,事实上员工已经忙碌得快发疯了,但生产力却没有提升。

 

  CCBCC了解到相较于工作狂,生活、工作更加平衡的人才是更好的员工,于是他们联系了Working Simply公司,导入了“聪明工作而非辛劳工作”项目。这个项目包含了为期半天的课堂授课、一个管理者辅导工作坊、为期三个月的群体辅导环节、管理者辅导环节,以及针对销售培训人员的培训师培训(train-the-trainer)课程。

 

  CCBCC公司的高级分销和流程主管克里斯·波普(Chris Pope)特别担心在培训结束后该如何持续跟进并延续销售队伍的行为改变,因此他要求Working Simply公司设计一套课后强化的工具,用以在课程结束后协助销售代表记住学习到的知识,并且更有效地在日常工作中应用所学的新策略和工具。

 

  为此,Working Simply公司为CCBCC专门开发了一个移动应用App,目的是强化该项目的学习和行为改变效果。

 

  客制化的解决方案

 

  CCBCC公司为每个销售代表配备了iPad。Working Simply认识到iPad这种移动装置在强化学习效果和促进行为改变方面的潜力,因此将培训内容重新组织、加以模块化,建构出了一套客制化的iPad应用App。

 

  Working Simply公司提供给CCBCC的“聪明工作而非辛劳工作”App主要包含了课程的核心内容、行动计划模版、教练模版、管理者面谈工具,以及用来强化学习效果的视频等。

 

  例如,一位销售代表想要复习“如何应用Outlook来提高生产力”这部分内容,可以在App中观看一段短片。在结束了忙碌而紧张的一天后,他也可以通过App来查看自己的销售目标并进行下一步的规划。

 

  App的设计目的在于:

 

  • 为新进员工提供便宜、有效的入职培训工具。整个App相当于一个浓缩版的“聪明工作而非辛劳工作”课程。
  • 为管理者提供有效的辅导工具,让他们掌握项目的核心内容,并规划出全面的辅导行动方案。
  • 对销售培训人员而言,这是一个很好的辅导工具箱,让他们能随时回顾关键概念,并设计培训环节。

  对新加入CCBCC公司的销售代表而言,App是有用的入职培训工具;而除了一线销售队伍之外,对他们的管理者及培训人员而言,这同样是有用的工具箱。他们可以随时复习相关知识,并据此设计对下属员工的辅导方案,而不需要等待培训团队来做这些事。

 

  六大匹配模块

 

  Working Simply与CCBCC公司紧密合作,确保App内容完整地包含了培训项目的核心知识与技巧,容易下载和使用,同时能够满足公司的期望。为此,Working Simply公司重新调整了经典的“聪明工作而非辛劳工作”的项目内容,以符合移动装置的工作环境。

 

  最终完成的App由六个模块组成——

 

  模块1:工作精简的策略

 

  这个模块包含多个5至10分钟长度的短片,展示的内容是如何充分发挥Outlook软件的潜力,来协助员工快速规划行事力并处理邮件。这个模块的首页列出了详尽的策略和解决方案清单,让员工选择自己所需的环节加以学习,例如自定义规则、添加附件等。

  

        模块2:关键概念

 

  通过视频的方式,传授该项目的关键概念,包含妥善运用时间(invest time wisely)、完成工作(get work done)、处理信息过载(handle information overload)等。

 

  模块3:最佳实践

 

  提供本项目的各种最佳实践,以清单和可编辑的PDF档形式呈现。主要内容涉及妥善运用时间、区域规划(territory planning)以及任务管理等方面。这个模块还包含了行动计划模版,让员工和管理者们可以在自己的iPad上进行设计。

 

  模块4:解决方案

 

  这个部分包含了一整套解决问题的工具。用户先选择自己想要解决的问题,接着App就会提供解决问题的相关视频、清单或者快速指南。

 

  模块5:在线课程

 

  该模块包含了完整的“聪明工作而非辛劳工作”视频课程及学员手册。课程在此被分为三个部分,即前文提到的妥善运用时间、完成工作,以及处理信息过载。

 

  模块6:管理者工具箱

 

  模块6包含了管理者可用的12种辅导工具,管理者可以用来强化对员工的培训效果,确保员工对关键概念充分掌握。

 

  每项工具都包含了辅导程序、视频、清单、快速指南等。工具的主题包含邮件管理、妥善运用时间、注意力管理等。

 

  当Working Simply公司完成项目内容的模块化后,它向一群销售代表和销售培训人员们征求相关意见;接着,CCBCC把开发完成的App提供给销售培训人员,培训人员在熟悉了这项新工具的运用之后,负责在往后的应用中为员工提供技术支持。最后,CCBCC在一次销售代表的会议上介绍这款App,以获取销售代表们的认可和支持。

 

  及时改进 收效良好

 

  第一版的App并未包含可编辑的PDF文件,这使得管理人员在应用和修改模版方面存在困难。不过Working Simply公司很快做出了升级以支持可编辑的PDF,这使得管理者和销售团队成员都能够轻易地创建、修改和更新有关的行动计划。

 

  在App被员工普遍接受后,根据CCBCC公司的反馈,发现还是管理人员对各项功能的应用更加得心应手一些。不过无论如何,在这个App上线后,确实对于销售队伍的知识积累和行为改变起到了作用。目前,该公司销售代表们都十分认可这个App,使用频率也很高。

 

  整体而言,在移动App支持下,“聪明工作而非辛劳工作”项目提升了CCBCC公司销售队伍的日均订单量达20%之多。甚至到今天,距离项目导入已经过了一年半,人均订单量还在不断提升。订单量的增加也反映在销售额的增长上,使得年营收平均每年增加200万美元以上。

 

(和讯

 
 
 
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