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消费者被你赚了钱,还要接下你的锅吗? 
   作者:TopMarketing   时间:2020-09-10 10:40:17          美团外卖 饿了么  

前天《人物》关于外卖骑手的文章刷屏后,昨天凌晨1点,饿了么在公众号给出反应,称会尽快发布新功能:在结算付款时增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的按钮。公关速度没得挑剔,一定程度上安抚了愤怒情绪。不过随着大半天时间的发酵,饿了么这个“5分钟按钮”却将自己引入二次舆论风波。

该文章评论中很多用户表示愿意等待,但整体舆论氛围中,“利用消费者同情心”、“避重就轻”的质疑声反而更大。

仓促出台的解决方案,不仅悄咪咪将系统弊病转嫁,给消费者带来道德压力,而且又埋下更多隐患,比如“反向提升用户期望值”—— 用户很容易陷入这样一个逻辑:“都多给了5分钟了,再没到真的忍不了”。而一个骑手通常背着几个订单,时间紧急的情况下会优先配送没有点按钮的单子,这样一来,多给5分钟时间的用户被超时的机率更大。

表面上把选择权交给用户,其实用户并没得选。不等5分钟“没有同情心”,等了却又是在牺牲自己时间、助长骑手多送别的单、归顺平台法则。如同当初滴滴顺风车“宵禁”女乘客,女乘客不出行就自己不方便,出行了就等于给了罪犯机会,因为平台明明让你不要出行。

不仅骑手困在了系统里,饿了么也让消费者困在紧张的服务关系里。

站在行业的角度,比起老大美团逼近70%的市场份额,饿了么市场份额还比较小,本来应该靠更好的服务赢取消费者,现在将消费者置于两难境地,这一招实在不算太妙。

不过饿了么只是被枪打的出头鸟,压迫骑手的是外卖行业激烈竞争下的默认法则。让人“穿墙而过”的算法并不算智能,却要凌驾于人之上,让“每单多赚0.04元”的利润(数据引自《人物》美团财报),凌驾于骑手的生命之上,这样的系统和价值观才是问题。

单从用户一方面下手治不了本,滴滴“宵禁”女乘客,可后来男乘客、男司机不也出事吗?直到今天滴滴从乘车全程开启录音、一键报警、自动向紧急联系人分享行程等功能,从系统入手,在每个环节保障司乘安全,才逐渐降低安全事故发生率。

不过滴滴需要弥补的是系统安全漏洞,外卖平台则更多需要通过向善的价值观引导算法系统运转,不要助推骑手与用户、商家的矛盾,让整个社会少分担一点交通风险。

为此,TOP君综合了各方声音,为平台提出一些不成熟的改进意见。

系统自身:

1. 目前路线规划算法并不完善,送餐预估时间可以给到一个区间,而非极小值,降低用户期待,骑手也有缓冲空间。

2. 对时间切分颗粒度更细—— 骑手到商家、商家备餐、商家到用户,出餐慢可以归责到商家。

针对用户:

1. 设置推送提示、培养消费者提前点餐的习惯。大多数时候消费者期待的只是一个“准时”,而非“快速”。

2. 抄抄隔壁快递公司作业,如果用户需加急订单,付费。

针对骑手:

1. 特殊天气降低惩罚力度。

2. 提升骑手违反交规的成本。

在激进发展的商业社会,人难免被技术异化。算法不是人,但可以有价值观,经过此次的广泛讨论,但愿外卖平台在利益与人文关怀间找到更多平衡。

 
 
 
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