消费者结构性变化和创新型商业模式的涌现已经成为零售企业所面临的两大严峻挑战，影响着其持续增长。如今，在企业业务增长乏力环境下，覆盖和占有庞大的客户群，只是一个“过渡态”，如何通过数字化的手段去维护、加深、触动企业和消费者的关系，从而实现增长成为存量时代企业的重要议题。

11月26日，创略科技举办“掘金存量市场，助力零售增长”线上直播沙龙活动，邀请普华永道中国上海管理咨询合伙人，普华永道消费市场行业合伙人赖奎百，以及创略科技联合创始人兼总裁杨辰韵Tiger进行精彩分享，探讨在数字化的环境下，在新的营销环境中，在存量市场中，为零售企业找到适合自身发展的增长路径。

回归营销初心，重塑零售市场力量

普华永道中国上海管理咨询合伙人，普华永道消费市场行业合伙人赖奎百

1）通过数字化建立灵活供应链，减弱不确定性带来的影响

中国整体经济和零售市场均存在增速放缓，为品牌商和零售商提出新挑战。长期来看，中国企业在全球价值链中将变得更加独立、自主、灵活。零售企业需通过数字化建立灵活供应链以减弱不确定性带来的影响。

● 整合供应链的计划与执行：整合端到端的供应与需求计划，端到端的数据收集、利用与分析。

● 加强数字化运营：通过自动化制造、仓储和物流提升供应链效率，运用数据分析实现采购与物流活动的实时控制来提升供应链可视性和准确性。

●  建立强大的后端：同商业伙伴一起高度整合供应链来获得强力支柱。

2）国内消费者购物行为模式不断发生变化

随着4G的普及、5G的到来，互联网支付与移动支付技术的发展，在线与移动端成为中国消费者最为频繁的购物渠道。《普华永道全球消费者洞察报告调研2019》调查显示，68%的中国受访消费者每周至少进行一次网购。55%的中国受访消费者使用移动手机购物。

资料来源: 普华永道全球消费者洞察报告调研2019

●  关注盈利能力：减缓原先快速的扩张和并购，剥离长期不盈利的业务，把利润作为关键业绩指标。

●  以消费者为中心：挖掘消费者行为和偏好洞察，将消费者放在业务模式的中心位置。

●  力求运营卓越：借用科技以更好地管理存货，采用更灵活的供应链以快速反应和降低成本，控制现金流以保障可持续运营。

更加聚焦消费者体验的新零售2.0

从行业角度来说，与新零售1.0相比，以消费者为中心的新零售2.0,将更加聚焦消费者体验。

赖奎百建议采取以下三步法，搭建ROX框架：

●  绘制出消费者旅程

●  定义驱动消费体验的触点和因素

●  投资在能带来可量化收益的环节

可通过以下举措更进一步最大化体验回报率ROX：

●  将消费者体验融入整个价值链：创造无缝的消费者流程和更高的客户满意度；将资源投放到前端和后端最薄弱的环节；把ROX框架作为计划、执行和衡量体验驱动策略的路线图。

●  识别关键时刻，建立社群提升互动：识别那些可以提升客户忠诚度的、建立长期关系的“神奇时刻”；建立社群并且通过叙事或者互动来连接消费者。

●  利用新科技实现灵活数字化运营和数据驱动：建立数字化灵活性，通过新兴科技不断地创新；利用大数据挖掘消费者洞察并改善传统零售模式；尊重消费者的数据并回馈相应的价值。

运用AI，构建增长引擎

构建增长引擎步骤一：智能采集，多渠道打通数据

创略科技的客户数据平台，NEXUS能够帮助企业整合线上线下、实时及非实时的数据资产，将经营管理数据、客户触点数据、生产运营数据、企业外部数据等多平台、多渠道的数据打通并汇聚，实时更新客户的最近一次行为。

构建增长引擎步骤二：通过多维度打标签，多角度认知客户画像

NEXUS支持群体画像和个体画像，帮助企业从宏观到微观的认知客户。其将客户信息进行唯一标识的数据拉通，结合客户购买行为及对于品牌最有价值的八大消费者互动行为，例如商品浏览、商品收藏、品牌搜索等因素，形成全面的客户画像，直观地刻画消费者形象。打标签后，企业可以挑选想要推送的客群标签多渠道（微信公众号、EDM、短信等）营销触达。

构建增长引擎步骤三：营销自动化——精准发放优惠券和计分全程实现监控、分析自动化

产品提供多种高级统计分析模型，可根据需要进行复杂的高级统计，并能够对数据进行多层次、多角度展现，以支持行销自动化。Category 个性化推荐，可根据客户行为推荐优惠券，并且减少重复工作，给到客户更多决策运营的时间。而且优惠券派发效果可检测，并根据检测结果实时调整。