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携程公关,别再给自己挖坑了! 
   作者:乔乔   时间:2017-10-10 20:15:20          携程 公关  
还有完没完了!

这估计是今儿一早,携程公关看到热搜上的“韩雪炮轰携程”和网上铺天盖地讨伐新闻时内心的OS。

昨晚,女星韩雪发微博称被携程捆绑搭售酒店优惠券,并神吐槽“携程在手,看清楚再走”,获近20万点赞,一时间将携程推上风口浪尖。

而让携程成为众矢之的并非韩雪一人的“功劳”,因为从十一开始,携程在风口浪尖上就没下来过。

导火索是一篇名为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的“檄文”。正逢十一假期,随着文章在朋友圈疯传,携程遭千夫所指。

10月7日下午,携程通过官方微信公号“携程黑板报”发布《关于公众号诽谤携程的相关声明》,称文章内容并不属实,“100亿”纯属造谣诽谤,没有任何事实依据。



结果,声明发出后,讨伐声量不降反升,大批媒体评论文章将携程架上舆论烤架。韩雪的这条讨伐微博,更是加了一把火。

估计很多携程公关都在像吐槽这两天的天气一样抱怨自己的坏运气:一篇没有实锤的文章,一个早就存在的问题,怎么就被群起而攻之,还愈演愈烈,过不去了呢?

本君只想说:别人不说,你们心里还没点数吗?


让时间回到“檄文”刷屏朋友圈,群情激奋这一公关危机的起点,此时的携程公关面临三种选择。

上策:学海底捞,第一时间在官微上就文中提到的“捆绑销售”进行回应,承认错误,给出具体整改方案。这样不光能化解公关危机,也在“众目睽睽”中立下“良心平台”的flag,趁着国庆刷一波好感,带来的综合收益未必比失去的少。

中策:保持沉默。客观来讲,捆绑销售虽不厚道,但这种关系盈利和产品体系的问题,远比海底捞处理卫生和食品安全问题复杂得多。从企业角度来讲,如果不能给受众一个满意的答复,不如保持沉默,等着热点被湮没。

两种方案,进可以提升品牌美誉度,退可平稳度过危机。但偏偏,携程公关选择了最招黑的下策:回应但拒不承认,公开挑战大众智商。

在捆绑销售普遍存在,已经“民怨沸腾”时,携程在声明中以一副维权者的姿态,公然否认文中提出的所有问题,避重就轻地盯紧“10亿”数字的真实性和文章抄袭旧文问题。下面给出的“证据”也毫无说服力。

不回应还好,这则挑战用户智商的声明一出,原本持观望态度或只是发发牢骚的大众反感和抵制情绪瞬间被激起。真正的危机一触即发,携程落入自己挖的坑里。

出此昏招,莫不是携程公关都忙着度假,发挥失常?但看了近几年携程的公关案例后本君发现:帮倒忙已成了携程公关的“一贯作风”。

去年的“偷票门”事件即让携程的公关实力备受指摘。

去年1月11日,有人发文称其在携程订购的北京至札幌往返机票在收到电子票号后,竟在航班起飞前被机场认定为无效。于是一时激愤写下讨伐文章,引得近百万人围观。

而就在此前几天,有网友爆料,自己在携程上订的机票因涉嫌转卖积分票在国外登机时被认定无效。

一时间,各种被携程坑的控诉四起。按理说,实锤都已经爆出来了,携程应该诚恳道歉并给出整改措施安抚用户的,但携程公关随后发的微博却让人大跌眼镜。


一开口就将锅甩给供应商、毫无担当已遭人反感,之后信誓旦旦的“携程每天机票客人到场无票发生率低于万分之二”更被指冷血,激起用户愤怒。



这样的公关打法,没有参照物尚且槽点满满,和专业公关团队“同场竞技”时,更被秒得渣都不剩了。

2015年5月末,支付宝、携程系统先后崩溃。支付宝在事件发生后半小时内发出声明,说明崩溃原因和抢修方案等,而携程在事件发生两个多小时后才发出没什么实质信息的声明。



更让人费解的是,声明随后就被携程删了,6小时没有官方信息导致人心慌慌,谣言四起。


讨论截图,图片来源:梅花网

回顾到这儿,TOP君只想说,论危机公关,本君只服海底捞;论挖坑,本君只服携程公关。

事件持续发酵后,不只是普通大众和明星大V,连消费者协会都被“惊动”。今天,中国消协相关负责人在接受《法制晚报》记者采访时表示:“中消协已经关注到此事,对于进展,中消协也将密切关注。”

事已至此,携程公关,咱能该道歉道歉,该整改整改,别再给自己挖坑了吗?
 
 
 
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