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不到一天,海底捞栽了又站起来了 
   作者:乔乔   时间:2017-08-27 07:19:51          海底捞 爆料 危机公关  
海底捞栽了。

今天上午,一篇名为《看法新闻历时4个月卧底海底捞:老鼠爬进食品柜,火锅漏勺掏下水道》的文章在网上疯传。文中表示,经记者实地卧底,发现海底捞劲松、太阳宫店存在洗碗机内壁满是腐烂食物残渣、洗碗池内清洗簸箕和老鼠爬进食物柜等严重食品卫生问题。一时间骂声四起,海底捞被推到风口浪尖。


记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠


                            部分网友评论


看到消息,TOP君立刻打消了趁着周末约几个小伙伴去海底捞搓一顿的念头,并火速赶往海底捞的官微看回应。

也许是刚上班还没反应过来,上午十一点多本君去看的时候,海底捞官微还没做出任何反应。但巧的是,它最新的热门微博也是一封道歉信。


道歉信是上个月月底发的,针对网友提出的海底捞某门店使用带有清真字样指示牌的问题,海底捞承认错误、认真道歉并感谢网友指正。而从小9000的点赞和一万多的转发来看,对于这样的认错态度,网友很买账。

这样反应迅速、态度诚恳、措辞专业的危机公关处理手腕,一看就经历过大阵仗。果不其然,一番了解后本君发现,6年前海底捞就写过一封相似的道歉信。

历史总是惊人的相似,同样是8月底,同样是记者卧底爆料,海底捞被爆出海底捞存在骨汤勾兑、产品称重有假以及偷吃等问题,危机负面一触即发。

海底捞之后的反应堪称品牌危机公关典范。它先是快速反应,负面消息爆出还没到半天就在官网和官微上发表《关于媒体报道事件的说明》,言辞恳切地承认自身存在的问题,对媒体监督表示感谢,并对报道中提到的问题进行客观说明。



此后,它更是多次公开反省:当天下午,海底捞继续发表微博长文,对此次事件进行深刻反省。次日,它再度有针对性地对其中最受关注的骨汤勾兑做出重点说明。经过几次道歉,舆论的风向已经明显转变,宽容、赞扬的声音占据主流。待到次日晚间海底捞掌门人张勇发微博表示要给消费者说法,承诺承担责任时,海底捞已经平稳度过此次骨汤勾兑危机。


                             张勇道歉微博部分内容

有了前两次的“成功经验”做参考,本君对海底捞此次“后厨卫生危机”的公关措施更加期待。

下午2点46分,本君终于等来了海底捞对此次事件的回复。



还是直接po出可以当做品牌道歉模板的道歉信。道歉信中,先毫不避讳地承认问题属实,老老实实地道歉。

之后给出自己平时处理食品安全问题的证据。本君按照道歉信中指导点进去,发现确实每个月都有对诸如“食物过期”、“操作不规范”、“卫生检查不达标”之类问题的处理。

最后老规矩,对被爆料出来的问题进行深刻反思,表示会对具体问题进行整改,并化被动为主动地感谢媒体的监督。

整篇道歉信看下来,态度端正、逻辑清晰,措辞专业,只是细细品下去,太过理性、专业,挑不出半点破绽的道歉信背后似乎少了丝事件发生后该有的情绪和温度。而且道歉信中只说了整改,但并没有明确责任人和整改措施,难免给人一种空头支票的感觉。

但海底捞毕竟是海底捞,道歉信发出三个小时后,事件处理通报也公开发布。几个小时的时间内,海底捞给出了太阳宫、劲松店停业整改,组织所有门店排查、加强网络化监控,鼓励顾客举报,与第三方灭虫公司合作等具体措施,并一一落实到具体责任人,起码从表面看,已经是诚意满满了。


从通报底下信任、赞扬多过批评、指责的评论来看,海底捞此次“后厨卫生”危机最危险的时刻已经过去了。


但这也只能说明海底捞此次的公关危机开了个好头,后面仍是“道阻且长”。毕竟,这次曝光的画面太有视觉冲击力,而劲松、太阳宫这些我们身边的地点又放大了事件的恶劣影响。一场系统、深入的危机公关和风头过后的主动营销已经必不可少。

Anyway,这几天的销量下滑已经不可避免,不过,或许下周、大下周、或许更早,海底捞门外又会排起长队。毕竟,长期积累而成的良好口碑和品牌形象不是一两件事就能摧毁的,再说,老祖宗已经说了,知错就改(hui weiji gongguan),就还是好孩子(pinpai)嘛。
 
 
 
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