生意难做，因为你只想着如何成功，没想着为顾客做什么-TopMarketing

生意难做，因为你只想着如何成功，没想着为顾客做什么

我要认领

2017.05.15

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营销是一种服务。

我们把消费者分为四个角色：受众、购买者、使用体验者和传播者。营销就是对这四个对象的服务。（这四种角色分别对应着消费者购买产品的四个阶段：购买前，购买中，使用中，使用后）

首先，在消费者到我们这儿来之前，他（她）是受众，对受众，我们提供广告，而广告就是对受众的信息服务。广告可以有娱乐和艺术的附加价值，但核心是信息服务。

（广告的核心是信息服务，但是，我们创意人往往有一种冲动，就是提供娱乐和艺术价值，让这个价值冲淡了核心的信息。我找了两张电梯间里的地产广告，你可以体会一下，左边的文案就是只提供了一个文艺价值，右边的文案就直接了当，信息充分。我们不敢写右边那样的文案，是因为我们担心甲方质疑自己的文案水平，但请注意，我们是在做广告，不是在参加写作比赛）

西贝（莜面村）的广告信息服务，主要集中在商圈广告。我们的商圈广告提供了什么样的信息服务呢？我们叫做“不用问路到门口”，西贝在商圈里，总是最容易找的那家店。（本文通篇是以西贝为例的，我会加一些别的品类的注释。我观察过很多商圈餐饮品牌的户外广告，有的就是不留餐厅地址，高冷得很，真是败家子啊）

其次，消费者进到店里，就成为购买者。购买是一种选择，一种决策，我们就要给他提供导购服务和决策咨询。降低他的选择成本，降低他的决策风险。闭着眼睛点，道道都好吃，这选择成本就低了。不好吃不要钱，这决策风险就没了。这是营销服务。

（我们在广告阶段提供给消费者一个广告口号，提供信息，其实就是为了他在选购的时候降低选择成本。你去超市买东西，商家的品牌摆放、产品包装等等，也要为消费者提供购买理由，包装上提供购买理由的案例最典型的要数椰树牌椰汁了。电商中的商品介绍页，也是为了让消费者降低选择成本，所以你可以提供多种购买依据：明星代言、品牌广告、销量、好评晒单、品质对比、证书及获奖信息等等）

第三，坐下来吃了，点菜之前是客户，点菜之后就是用户，是使用者，是体验者，要提供体验服务，要创造惊喜。服务员的承诺宣誓是体验，25分钟上齐菜的沙漏是体验，看你一盘菜没怎么动，是不是不合口味？马上给你端走，这道菜不要钱了，这些都是体验。

（餐饮的体验过程比较复杂，但每个产品其实都会有使用体验，有的持续时间很短，比如可口可乐、奥利奥、杜蕾斯，有的持续时间很长，比如万科的物业，90分的拉杆箱，西门子的冰箱，贝医生的牙刷，小米的手机等等。使用体验是日后口碑的基础。）

亲嘴打折节，也是创造一个品牌体验。今年特别火爆，是因为今年人多，情人节和春节时间隔得比较开，人都回来上班了。如果情人节和春节挨着，北上广都是空城，店里人很少呢？那这个活动的体验价值就更大了，因为它在冷清中注入爱的温暖和活力。