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后疫情时代,智慧酒店如何重塑行业逻辑? 
   作者:TopMarketing   时间:2020-08-28 11:07:01          阿里巴巴;酒店运营;智慧酒店  

疫情对酒店行业的冲击不言而喻。根据艾瑞咨询的疫情观察报告,旅游、出差等与酒店住宿密切相关的消费行为受疫情影响最重。




中国饭店协会的数据也显示,本次疫情使得中国酒店(样本数量5,109家酒店,位于中国28个省份)营业收入相比去年春节期间平均降低67.81%,共计损失12.3亿元,其中还有超过120家酒店报告本次春节营业收入降比超过九成。

酒店相对密集接触的环境模式导致入住率降入冰点,固定营成本却依然居高不减,是酒店收入骤降直接原因。即便国内现在现状已趋于平稳,但出行、住店依然离回归正常水平还有一段距离。

这样的现状下,阿里巴巴于2018年推出智慧酒店—— 菲住布渴重新受到行业关注。其无接触服务、智能化运营,可以说每一项创新都正好解决了当下的燃眉之急。在阿里巴巴全域营销中心及优酷团队制作的《无忌之谈》中最新一期中,菲住布渴CEO王群谈到,疫情的确让酒店业重新思考了智能化运营的重要性,但这只是一个触发点,智慧酒店在顾客服务、酒店管理、营销上的创新,将会重塑未来酒店的运营逻辑。


顾客体验标准化、个性化

经济学对体验定义“体验=商品x时间”。体验是一个动态的过程,除了涵盖了商品,还包括了购买商品的前中后,以及使用时的时间。

酒店是体验经济的缩影。从走进酒店的那一刻,顾客与酒店员工的互动、与空间、装置的互动,都是构成体验的重要环节。但在传统酒店中,由于人工服务的不可量化、不智能运营系统反馈迟缓等因素,会导致顾客住宿体验充满了不确定性。

这期的无忌之谈节目,阿里巴巴全域营销总经理曹晓敏(赛艋)谈到了消费者体验——”AI的介入,产生了体验个性化以及智能预测,酒店入住也将迎来‘千人千体验’的进阶”。菲住布渴为客人提供数据化、智能化服务,使得每次入住都能体验到标准化的、个性化的服务,而且入住的次数越多、得到的推荐越精准、体验也更完美。体验经济的“个性化”特征被智能技术充分释放。




此外,根据艾媒咨询的相关报告,这次疫情后,消费者的安全意识也在加速提升,尤其是在卫生安全、食品安全等方面。对酒店在线化、无接触服务的需求渐成刚需。

而在传统的酒店运营中,酒店人员出入复杂无法掌握,呼叫服务耗时又有接触的风险。菲住布渴采用了人脸识别、IoT无接触服务,清洁干净的同时还保证入住安全。

因此,除了服务标准化、个性化之外,智慧酒店的智能化还充分体现在“保障消费者安全”这一方面,且非常节约人力成本。


酒店运营与管理中台化

对酒店管理侧来说,智能化的运营和管理也是提升效率的必经之路。传统酒店依靠人工的管理,服务品质不稳定、无法标准化不说,人效比低是一个老大难问题。

酒店行业是一个人力密集型传统行业,人力成本在很多酒店运营过程中都为占比最重的成本,其占比多在30%以上。德勤的一份关于疫情中酒店行业的报告显示,中国大陆区域的酒店人房比(雇员数对应可售客房数比例)大约在1.0至1.3左右,也就是说一家配备300间客房的适中规模全服务型酒店大约需要300至400名员工。人力成本高、人效比低,是疫情期间众多酒店不堪重负的一个重要原因。

而通过智能服务中枢,实现可追溯的服务流程、精准量化的服务指标提高效率。通过这样的技术提高酒店人效比和运营管理效率,也让一线员工有更多精力投入到服务之中,人尽其才。

菲住不渴认识到这一点,充分利用阿里巴巴生态集团的中台能力,定制了一套专属酒店业的中台服务系统,即近期发布的酒店解决方案—— “Mini布渴”。这套解决方案涵盖了基础设施云化、触点数字化、业务在线化、运营数据化、决策智能化、组织的数字转型等不同的智能方案,目的是让员工在向客人提供差异化服务的同时,都能够获得有力的数据支持;中台化也提供了一站式标准的决策支持,全面提高酒店人效比和运营效率。




不仅如此,酒店也需要鼓励员工成为技术化运营的参与者,以更好服务顾客。Haynes MarComs董事兼首席顾问Ryan Haynes在接受TTG的采访中表示,酒店需要赋予员工权力,鼓励员工精通数字科技。事实上,在新冠病毒疫情爆发之前,酒店行业就已经在快速改变,积极转型升级,打造一个“永远在线”的文化,透过云技术、集成系统、实时通信、订阅经济的兴起、24/7预订,甚至是数字应用程序。而菲住布渴为代表的智慧酒店重塑了酒店管理模式,也为行业的智慧化转型奠定了基础。


CRM与营销全域化

智慧酒店除了对顾客体验、酒店管理提升,是当下、即时可见的,而其沉淀的数据,则对酒店的长远运营、营销有莫大的助力。

在用户经营(CRM)上。传统酒店在顾客入住结束后难以追踪联系,获客成本高后续无法提供精细的运营。而智能酒店,透过行中、行中、行后的全流程体验服务及数据沉淀,精准制定客户及分层运营。

在营销方面,“菲住布渴”小程序可以承接客人行前预定、行中店内服务消费以及行后会员复购等行为,沉淀的数据,可用于再次触达和营销。菲住布渴目前在支付宝打通、在飞猪设计了全链路的体验流程,并将支持App拍照后一键在线下单。借助阿里生态,通过全域营销等手段,酒店可以对潜在消费者进行有效多维度触达,并且满足商务、个人、家庭消费等多类场景,丰富不同层次的营销需求。




“让天下没有难做的生意”一直是阿里巴巴的愿景和使命,而让天下没有难投的酒店、让天下没有难管的酒店、让天下没有难住的酒店,也是菲住布渴要推出酒店业解决方案的目标。随着mini布渴的推广落地,顾客体验、酒店管理、营销三个方面正在被全面重塑,行业迈入数字化管理时代的脚步正在加速。



点击查看最新一期《无忌之谈》
 
 
 
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