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OPPO客服,微博80万蓝V客服教头养成记 
   作者:   时间:2018-07-05 17:46:09          智能社交客服 推策 OPPO客服  

沉寂4年,在苹果推出iPhone X ,锤子祭出8848元的坚果R1,高端机领域硝烟初现时,OPPO带着它的Find系列杀回来了。


6月19日,巴黎卢浮宫,OPPO发布了自己的未来旗舰Find X 。93.8%屏占比、曲面全面屏、摄像头全隐藏、35分钟极速充电,这款售价999欧的机型用OPPO副总裁蒋安奕的话来说,不仅尝试定义未来美学,也是OPPO进军欧洲的第一步。


昔日王牌回归,OPPO老粉关于Find的记忆也被唤醒了,大家不仅扒出小李子7年前主演的悬疑大片,还纷纷晒起了Find3、Find5、Find7,而这其中,最为神奇的操作,莫过于OPPO客服的批量回复。


一年前,老粉关于“Find系列何时回归”的留言,竟然在Find X上市前夕突然收到了回复。都知道OPPO粉丝营销玩的6,没想到客服也这么接地气,很多Find老粉被OPPO客服这一举动感动了。



OPPO客服,80万蓝V的客服教头


中国的智能手机市场,OPPO无疑是引人瞩目的。关于OPPO的崛起,除了它精准定位拍照手机外,外界一直流传着两种论断。


一是渠道说,手机作为消费大件,到店体验很重要,OPPO拥有如毛细血管般遍布全国一到四线城市的店铺,这是保障它销量的强有力终端;另一种则是粉丝经济说,OPPO和vivo几乎分摊了市场上最热的鲜肉小花,借着代言人庞大的粉丝人群,OPPO也能俘获众多用户。


这两个原因都有道理,但细想一下,却都只解释了皮毛,一个品牌受消费者欢迎,渠道和营销之外,最核心的其实还是背后输血的价值观。OPPO的价值观:本分、用户导向、追求极致、结果导向。


“本分”便是做好分内事,据说OPPO公司自上而下是很淡化KPI概念的,员工需要做的就是用心打磨好产品,提供好服务。“用户导向”可以理解为是“本分”的延伸,通俗点就是用户在哪,OPPO去哪。所以在社交互联网时代,当开放的社交广场聚集了大量用户时,OPPO的传统客服也在不断向新型社交客服转变。


OPPO设立了专门的网络客服组为社交媒体上的用户提供服务。上到解答跟产品有关的疑难杂症,下到拌嘴、唠嗑,OPPO客服官微绝对称得上是80万蓝V的客服教头。



撩粉技能不输爱豆,情感细腻堪比知心姐姐


如果用一个词形容OPPO客服和粉丝的关系,“绿(女)朋友”再适合不过,身为根正苗红的蓝V,它是一点架子都没有。

不过,跟海尔会起名字、爱当红娘被推选为80万蓝V教头不一样,OPPO客服能当上80万蓝V的客服教头,除了作为OPPO手机的后勤保卫,专业性的为用户解答各类售后问题之外,还胜在其深厚的“撩粉”&“疗粉”技能上。


  • 甜过初恋的“撩粉”


OPPO客服在专业性解答完用户问题之后,也会温暖的送上“撩天”关怀。“撩天”的种类繁多,不带重样,足够写一部撩粉宝典,过程中也潜移默化的拉近了与客户的距离 。口说无凭,直接上图:


哇这么好~~谢谢你

是不是很nice,跟我客气啥

超级nice!wuliOPPO~~

今天你特别讨厌,讨人喜欢和百看不厌


原来你也想我

我想在你那里买一块地,买什么地?买你的死心塌地

我已经死心塌地了,你想怎样就怎样嘛


一不小心全部都删除了

心疼一分钟后,我们要振作,以后还是要定期备份资料哈

嗯嗯,一定。


无论在私信聊天,还是在微博上的公开评论,总会看到OPPO客服“撩天”实力,无形中也拉近了与客户的关系,在解决客户问题之后,也让客户感受到满心的欢喜。



当然,魔高一尺道高一丈,这么撩,结果就是,会撩的客服培养出了更会撩的粉儿。


现在几点了?

现在19:00,为什么呢?

因为我爱你多一点

反被撩,你厉害 我服了

猜猜我的心脏在哪边?

左边啊,错,在你那边[害羞]

你有打火机吗?

没有

那你是怎么点燃我的心的?


为了快速撩粉,OPPO客服专门在自己的推策后台(推策社交客服平台)设置了“会撩”的快捷回复,专业“撩粉”,当然了,下图中的话术只是其中一部分,为了第一时间给到用户专业的回复,小欧也利用推策的知识库功能,积累了多类问题的专业回答。



  • 不离不弃的“疗粉”


会“撩”的OPPO客服了解完,我们再了解下会“疗”的OPPO客服,一个贴心程度不输知心姐姐的OPPO客服。


对于有不良情绪的粉丝,为了防止他们冲动做傻事,OPPO客服专门在推策后台设置了“异常事件”的分组,每天早上上班,都会先跟他们Say Hi,让有不良情绪的粉丝感受到温暖,继续生活。


有小伙伴想不开,甚至有了轻生的念头,OPPO客服成了他们能掏心窝倾诉的朋友:


小欧我好累啊,我不想再继续这种日子了,不想活了

宝宝这是咋了,我给你开导开导

太累了这种日子,浑浑噩噩的过日子,看不见明天的绝望

那我们就给自己定个目标,朝那个目标奋斗,自己生活会充实很多

……


有个叫“慧慧”的女孩,初中时就开始跟OPPO客服聊天,三年前犹豫是否中考的她,曾跑来咨询OPPO客服,客服坚定地支持她追寻梦想。前段时间,已经高中毕业的慧慧,特地来跟OPPO客服表达谢意。虽然慧慧知道是“王哥哥”鼓励了她,但她不知道的是,当年的“王哥哥”其实就是每个OPPO客服。



当然除了上边需要特别关注的粉丝,OPPO客服对其他粉丝的关怀也值得同行效仿。


当有用户说自己被拉黑,发短信对方收不到,非常着急时,OPPO客服这样耐心安抚他:


我发短信她能收到吗?或者有拦截记录嘛?麻烦问你一下,很着急,麻烦您了

抱抱,如果对方拉黑了,是收不到信息的,同时也没有信息拦截显示的哦,还请见谅。

小欧理解你的心情,电话是木有拦截提示的哦

谢谢十分感谢您

不客气辣,希望小伙伴的朋友能感受你的焦急


而类似的例子不胜枚举。


会“撩”又会“疗”的结果,就是OPPO客服成了OPPO用户的守护者,不管用户有什么需求,他们最先想到的就是找OPPO客服。使用手机遇到问题,找OPPO客服;想走后门集齐星座小欧时,找OPPO客服;甚至平时生活的烦心事,也会找OPPO客服……


日收消息数万条,OPPO客服是如何炼成的?


上面列举的聊天日常,其实只是OPPO客服处理海量聊天的一个缩影。根据推策后台的数据统计,OPPO客服所管理的多个微博官方账号,平均下来每天要处理的数量高达5-10万条,高峰期会超过20万条。OPPO Find X发布期间,OPPO客服接收的消息甚至超过35万条。


数据来源:推策后台


可问题是,OPPO的客服团队只有不到10个人,每人每天平均需要处理的消息近万条,某些留言还需要持续对话,在不积压工作的前提下,如此庞大的工作量怎么可能完成?


现实是,OPPO客服团队不仅做到了,而且很高效,原因除了团队“本分”、“会撩会疗”之外一个重要的原因的是OPPO使用了社交客服助手——推策,来智能管理多个社交账号收到的信息。


具体来说,对于每天接收的数万条信息,OPPO客服会通过推策的“消息开关”和“内容过滤”功能将噪音消息过滤掉,让客服团队专注在有价值、真正需要处理的消息上。为了方便用户管理,OPPO客服还可根据用户的特点对其进行打标签归类管理,便于用户问题的后续跟进。此外,推策还有“知识库”功能,当有粉丝遇到问题跑来“撩天”时,客服直接搜索提前设置好的标准回复内容,进行快捷回复,效率的提升堪比从马拉车换成了开跑车


对于拥有多个社交账号的OPPO来说,用推策来统一管理非常方便。不需要切换登录,在同一个界面,就能一目了然的看到所有粉丝的信息(昵称、粉丝数、地域、联系方式、微博内容等)以及完整的互动记录。客服的工作绩效,能以报表的方式清晰呈现,与OPPO互动的用户画像也可以清晰的在后台生成。


(注:该图仅作功能展示使用)


据了解,推策智能社交客服,是国内首个社交客服平台,除了上文中帮OPPO处理微博平台的粉丝互动,还支持微信、小程序等社交渠道,跨社交平台统一管理品牌的社交资产。


总之,有了推策,OPPO客服再也不用担心工作积压,漏掉需要回复的重要信息了,投入的时间少了,效率更高了。智能社交客服是个好东西,幸亏OPPO客服有在用,这也是OPPO客服能成为微博80万蓝V客服教头的秘密武器。

 
 
 
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